全新的购物者历程:自助服务机为之带来愉悦

June 18, 2020 Diana Adams

自助服务亭

面临着艰难的处境,零售商们正纷纷发问,“我该如何为商店注入新的生命?”这是个好问题。您该如何实现流程现代化,以满足客户不断快速变化的需求?

最好从客户体验这里着手。在当前环境下,对客户的需求保持适应性和灵活性、并真正关注客户是至关重要的。通过谨慎实施满足客户需求的解决方案,您将能够引导客户完成一次令人满意的购物体验。

此事似乎知易行难。消费者正在以戏剧化的方式持续改变购物习惯,这使得未来趋势难以预测。

解决上述问题的方法之一是深入理解您的客户,并带着同理心分析他们的体验。理解和同理心是强大的工具,您可以借此为客户规划一次令人满意而愉快的购物之旅。关注当前消费者的行为趋势也很重要。

自助式服务的趋势

自助式零售服务可以帮助您实现一举多得——同时为顾客提供愉悦感、提高销量、并允许员工将更多的时间投入于高接触客户服务。向自助式服务转型的趋势已持续多年,而社交距离的要求会加速这种转变。

2019 年,SOTI 的一项调查显示,消费者在购物时更喜欢无需与人过多交流带来的速度和便利。此外,近 75% 的受访者支持通过自助服务技术来提升零售客户体验。

这为品牌开辟了新机遇,通过这种全新的购物历程来提升客户满意度。由于速度和灵活性仍然是客户的高度优先事项,自助服务的选项将会继续存在(并不断增长)。

自助服务机拓展了当今的购物体验

随着自助服务趋势在全球越演越烈,在您谨慎地实施一项零售技术解决方案时,自助服务机不失为一个选择,它可以为客户体验提供以下改善:

  • 顾客愉悦度(快捷方便的购物体验)
  • 优化销售人员时间(拥有更多时间专注于高价值任务和个性化客户服务)
  • 提供卓越的数据分析(可从所有联网自助机收集任务关键型客户数据)
  • 引发销售额大幅增长(更高每单金额)

Diebold Nixdorf 的自助服务总监 Carl von Sydow 表示:“多年来,我们始终对自助服务机抱持着信心。QSR 等零售商已经借助它们,将销售额提升了 15% 到 20%。

如何让自动化和自助服务成为您的强大工具?

让我们来进一步探究客户更喜欢自助服务机的深层原因吧。首先,人们站在自助服务机前没有赶时间的压力。他们可以按照自己的节奏自主做出决定。人们喜欢被赋能的感受并对自己的历程具有掌控能力。

顾客经常在屏幕上浏览商品时又有了新的发现,从而带来每单金额的增长。还有一个额外的机会是,零售商可以根据顾客的购物篮进行个性化推荐,用另一种方式来提高每单金额。

其次,当顾客想要快速进出商店时,自助服务机前的队伍通常比柜台短。比起与收银员进行柜台交易,自助交易更加节省时间。此外,自助服务机也很易于使用。随着人们越来越习惯于使用自助机,这一优势将会被放大(图1)。

图 1.消费者使用自助服务解决方案的原因有很多。(资料来源:Diebold Nixdorf)
图 1. 消费者使用自助服务解决方案的原因有很多。(资料来源:​​​Diebold Nixdorf​​​​​​)

但这并不意味着销售人员将会失业。事实上,情况恰恰相反。销售人员提供的历程非常重要。根据 RIS 的数据显示,53% 的受访零售业高管表示,为门店员工赋能是他们 2020 年的三大优先事项之一。

自助服务机解放了销售人员的时间,从而他们可以专注于提供独特的客户体验和个性化解决方案。通过优化销售人员的时间分配,他们可以建立客户关系并成为购物者历程中另一个提供帮助的接触点。当前存在着这样一种误解:自助服务机会消灭工作岗位。von Sydow 解释道:“实际上,工作人员反而增加了。”

此外,在自动化的帮助下,自助服务机可提供重要的客户数据,从而帮助您根据消费者的需求进一步对客户体验进行精准微调。您可以在每个自助服务机的屏幕上添加具有针对性的广告。这一简洁扼要的消息可以是为客人量身定制而成的。自助服务机提供的零售数据简化了A/B 测试,使您可以为每台自助服务机创造更加一致和个性化的体验。

自助服务机为 QSR 实现了现代化

自助服务机最常见的用例之一是 QSR。一些全球最大的连锁餐厅已经采用了自助服务机解决方案,从而帮助顾客更加快捷、轻松地点餐。

这些自助服务机在减少拥堵的同时提升了销售额和订单的准确性。此外,这些自助服务机也提供了更为个性化的顾客体验。凭借着巨大的成功,自助服务机无疑将帮助 QSR 实现现代化,并为其带来革命性的变化。

Diebold Nixdorf 获奖的 K-two 自助服务机

Diebold Nixdorf 的 K-two 自助服务机在许多使用案例中提供了 21 世纪的购物体验。您可能曾使用 K-two 自助服务机在您最喜欢的 QSR 点过餐、订购过电影票、在零售环境中购物,或者更多(视频 1)。

 

视频 1。K-two 自助服务机可以改造店内体验。(资料来源:Diebold Nixdorf

 

一款 K-two 产品出现在全美的 Dave & Buster’s 分店。根据 2019 年的新闻稿,这一解决方案“旨在实现 Dave&Buster’s 的如下战略:在消费者“吃、喝、玩、乐”时,为他们创造提升的、高效的和引人入胜的体验。” Dave & Buster’s 的 K-two 拥有一块 32 英寸显示器,可即时分发新的 Dave & Buster’s 会员卡并为现有卡片充值(图2)。

图 2.自助服务机使交易的部分融入了 Dave & Buster's 的欢乐世界。(资料来源:Diebold Nixdorf)
图 2. 自助服务机使交易的部分融入了 Dave & Buster’s 的欢乐世界。(资料来源:Diebold Nixdorf

凭借自助服务机采用的英特尔 博锐® 技术,效率得到进一步提升,大型连锁店可以通过单一管理平台管理和维护其所有自助服务机。所有商店的自助服务机都相互连接,因而 Diebold Nixdorf 可以提供包括监控自助服务机和远程事件解决方案在内的托管服务。这一点很重要,因为可用性和正常运行时间至关重要。

“例如,我们可以远程更新所有自助服务机的软件。如果某个自助服务机出现故障、EFT 未正确连接,或者显示器未正确显示,我们可以通知店内员工。在 Dave & Buster’s 的用例中,如果其中一个自助服务机卡片售罄,需要重新供货,我们就可以通知商店员。” von Sydow 解释道。

这仅仅是个开始

消费者需要自助服务选项,而零售商则可以通过提供自助服务获得许多优势。自助服务机的采用已经在经历着快速增长,而当前的环境进一步加快了这一趋势。随着客户寻找最快、最简单的方式来满足他们的店内需求,这种增长只可能继续持续下去。

作者简介

Diana Adams

Diana Adams is a tech journalist, Apple ACN, Ericsson Ambassador, and the co-founder of Adams Consulting Group, Inc., an Atlanta based IT consultancy firm established in 2001. Her passion is digital transformation with a focus on AI, 5G, IoT and automation. She likes hot wings and friendly robots. Send her a tweet at @adamsconsulting and say hello.

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