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数字技术为金融机构带来竞争优势

数字技术

金融机构 (FI) 通常是热情好客的地方,有着闪亮的地板、豪华的椅子和咖啡站,然而在其中会感到一种变革的气氛。柜员随时准备为登门的客户提供帮助,但现在许多人选择远程完成金融任务,通过手机存入工资或在线申请贷款。还有人在免下车通道排队,工作人员在那里透过窗口递出现金。

受网上购物易用性的影响,如今的消费者寻求更加数字优先的接入点、更大的便利和更好的个性化体验,这使得银行高管重新考虑他们提供服务的方式,NCR Banking 的营销执行总监 Andrew Aceto 如是表示。NCR Corporation 是一家领先的企业技术提供商,帮助金融机构转变、连接和运营业务,以满足当今客户和为他们服务的银行家的需求。

在金融机构考虑其变革选择时,金融科技公司已经推出了针对关键金融产品(包括贷款、信用卡、抵押贷款和投资)的独立服务,所有服务均向消费者开放,无需亲临银行即可办理。

“传统的银行服务正在被分解,所有业务线都在经历变革,并且出现新的参与者”,Aceto 说。“面对这些宏观力量,金融机构需要自问,‘如何推动盈利增长?如何提供卓越的体验,让我的品牌与众不同?’”

虽然并没有通用的解决方案,但通过将创新技术和面对面服务进行适当组合,金融机构可以改善客户和员工的体验,同时使其业务运营更加高效。

利用交互式柜员机提高效率和便利性

借助现代技术,金融机构可以为客户提供他们想要的个性化服务,同时更有效地部署员工。交互式柜员机 (ITM) 就是一个很好的例子。

像 ATM 一样,ITM 也是独立的自助服务终端,允许客户存款和取款。但与传统的 ATM 不同,ITM 还可以提供远程消费者援助,只需轻触一个按钮。这给不希望受限于分支机构营业时间的客户带来了极大的便利,而对于柜员来说,他们可以在家或呼叫中心为客户提供服务,在延长服务时间的同时提高了运营效率。

在传统模式中,每个分支机构都需要员工为客户处理日常交易。利用 ITM,金融机构可以从总部为多个地点的客户提供服务,使分支机构可以将员工重点转移到咨询和顾问服务。在企业软件和强大的英特尔处理器的支持下,通过 ITM 实现的个性化交互有助于实现远程客户服务和品牌声誉。

“模式发生了变化,从许多交易都需要银行家处理现金、硬币和支票,转变为完全不需要他们进行处理”,Aceto 说。“他们不必平衡现金抽屉,这样他们可以更快地开始和结束一天的工作。交易速度更快,柜员可以与客户进行更好、更亲切的对话,因为他们不需要花时间清点金额。”

凭借 ITM 带来的效率提升,金融机构可以对其分支网络进行转型和现代化改造,调整员工队伍的重点并转变分支机构的形式,以满足当地消费者的需求。这可能是提供各种服务和专家的城市中心地标性分支机构,或者位于住宅区的小型纯数字化分支机构。拓宽分支机构的类型有助于优化分支机构战略,并使资本能够投资到改造消费者与品牌的其他触点上。

现场工作人员可以参与更复杂的交互并提供新服务,而不是管理日常交易。例如,康涅狄格州的一家银行每周都会举办 QuickBooks 培训课程,以吸引当地的企业主。

“小企业主的存款比其他人高得多,是大多数银行非常重要的客户”,Aceto 说。

利用基于云的基础设施简化运营

通过在云端管理 ITM 交易和其他数字服务,金融机构可以统一各个地点的程序,进一步提高效率并简化客户体验。

“传统上,金融机构针对渠道构建技术。有 ATM 的预算、分支机构的预算、联系中心的预算等等。利用云,则无需分别构建和编码服务,而是集中开发一项服务,然后通过 API 和微服务将其连接到任何渠道”,Aceto 解释说。

这为金融机构节省了时间和金钱。而且切换到云端可以省去管理基础设施的费用和麻烦。“你不必为购买机架、刀片服务器、存储空间、网络连接和安全性而操心。其他人会处理这些事务,因此你可以专注于业务”,Aceto 说。

对于客户来说,统一的基于云的程序使他们与金融机构的交互更加顺畅和容易。

“利用我们的平台,客户可以开始在线开户,停下来致电联系中心,然后与其业务合作伙伴一起前往分支机构完成开户。每个人都使用相同的应用”,Aceto 说。

数字银行技术的未来

将现有服务转移到云端只是一个开始。利用边缘到云的基础设施,金融机构可以根据技术和消费者期望的变化,轻松调整流程或创建新流程。

“我们有一个客户从他们的分支机构移除了传统的柜员系统,这个系统曾经是非常重要且昂贵的基础设施”,Aceto 说。“他们给银行家配备了平板电脑。银行家四处走动,帮助人们查询余额、转账、付款或更改地址。”

除了使交互更加个性化,平板电脑更加直观,反映了人们日常使用的技术,减少了员工培训。Aceto 表示,员工更喜欢流行的设备,这使得银行在劳动力短缺时期具有竞争优势。

Aceto 认为 ITM 和平板电脑是贯穿银行数字和实体领域的无休止改进链的一部分。

“未来不是纯数字化,而是无处不在的数字化”,他说。“这是一个由消费者主导的对话,包括重塑服务以提供更好的体验,同时提高效率。”
 

insight.tech 的副主编 Georganne Benesch 编辑。

作者简介

Teresa Meek is an independent content marketing writer for enterprises in the technology, finance, and healthcare sectors. She has published ghostwritten executive thought leadership articles, white papers, blog posts, customer stories, and video scripts for companies including Microsoft, Intel, Google, JPMorgan Chase, PwC, Humana, and the Cleveland Clinic. More information and writing samples are available at www.TeresaMeek.com.

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