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零售业的未来?卓越的客户体验

零售业的未来

当今的购物者想要的不只是丰富的选择,还有卓越的体验。在纽约,Nike 55000 平方英尺的 SoHo 商店里有一个篮球场,充分满足了这种需求。来买新鞋或运动衫?顺便打一会篮球。

和 Nike 一样,其他零售商也注重提供体验,而不只是完成交易。Dick‘s Sporting Goods 的 House of Sports 提供攀岩墙和保健服务。Lowe 计划向承包商提供挡风玻璃清洁和加气站等服务。其他零售商的店内创新包括疫苗接种站和社区聚会等。

顾客体验至上,零售商深谙这一点。经历两年疫情,在购物者已经习惯了在线订购后,零售商开始将体验和技术相结合,以创新的方式吸引人们回归实体店。

“您走进商店不只是为了购物。多品牌技术解决方案提供商 CDW 战略产业总监 Andy Szanger 说:“您会试用产品、品尝产品、体验产品。”“您会看到零售商开始在实体店举办各种活动,例如特价时段、音乐表演和演讲。”

实体店具有吸引力的一部分原因是提供了与线上类似的体验,可以加快购物速度。因此零售商正在投资快速结账、库存管理系统以及无缝的线上/实体店购物。

英特尔零售和酒店行业总监 David Dobson 说:“如果您希望成为一流的零售商,就需要将电子商务与实体店相结合,因为购物者希望以这两种方式在您的商店购物。”

但当零售商尝试在线上体验与实体店体验之间达到平衡时,他们仍然面临着疫情带来的挑战和严重的劳动力短缺问题。

零售业的数字化转型趋势

随着购物者接受了 BOPIS(线上购买、到店取货)和路边取货等容易养成习惯的方式,疫情使零售商的敏捷性和适应能力变得更强。

为了为这些方式提供支持,并在频繁临时关店和缩短营业时间的情况下生存下来,许多零售商加快了他们的数字化旅程。他们投资了线上、移动与实体渠道之间的无缝集成、非接触式支付,以及 POS、库存与订购系统之间更紧密的集成。

Szanger 说:“大约六个月的时间里浓缩了大约 10 年的创新技术。”

数字化转型趋势仍然推动着大量投资,但吸引客户回归实体店是当务之急。订单邮寄成本高昂,削减了利润。更重要的是,如果能亲自看到、摸到和闻到,顾客会购买更多的产品。这会产生非计划购买。

Szanger 说:“对于零售商来说,利润最大的订单往往是冲动消费产生的。”

CDW 正在为其零售企业客户提供 POS 现代化解决方案。这些解决方案包括自动库存管理、智能货架和人工智能驱动的分析,用于捕获线上和实体店数据,以便做出供应链决策。

Szanger 说:“零售商希望顾客走进商店是出于意愿,而不是需要。”“虽然两者之间的差别很细微,但很重要,因为它关乎购物体验。”

解决劳动力短缺问题

在“大辞职潮”期间,运营商店并非易事。Szanger 说:“为了解决员工短缺的问题,零售商正在投资自动化和现代化技术,注重提高员工的工作效率。”

例如,使用手持设备,就可以在店里的任何位置结账。手持设备还能帮助店员高效地回答顾客的咨询、访问库存并管理路边取货。

微服务可以发挥关键作用。微服务使用户可以通过移动应用访问店内功能。例如,购物者可以下载一个应用程序,此应用程序可以复制结账屏幕,这样他们就不必排队结账。

零售商还可以使用微服务进行全渠道营销。如果零售商推出新的促销活动,它就会显示在 POS 屏幕上。同时,也可以在多个其它位置显示促销活动,如自助结账处、智能手机购物车图标和路边取货消息。

合作伙伴优先

为了帮助零售商做出技术决策,CDW 提供了一种咨询方法。

Szanger 说:“我们在客户技术旅程的每一步为他们提供全栈解决方案,包括确定要采购哪些设备、采购设备、设置设备,以及最终将系统作为服务来管理。”“我们也向客户提供完全托管的解决方案。”

CDW 的履约和服务能力,以及与英特尔等行业领导者的合作伙伴关系让这一切成为可能。

要满足客户需求,需要一个由技术和服务合作伙伴组成的生态系统,这些合作伙伴可以在需要时介入。Szanger 说:“当我们和合作伙伴共同与客户进行协商,帮助他们以全新的角度看待技术和业务时,真正的奇迹就会发生。”“英特尔一直是我们极其重要的战略合作伙伴。”

通过持续创新和合作,CDW 帮助客户获得了成功。零售商正在通过店内小型展会、社区聚会、特价时段和疫苗接种等方式吸引人们回归实体店。

因此,如果顾客只想拿几件商品、然后结账离开,全新的技术可以帮助他们快速完成这个过程。如果他们想闲逛、玩耍、结识朋友,或了解新产品,他们也会拥有越来越多的选择。

 

本文由 insight.tech 的内容副主管 Georganne Benesch 编辑。

作者简介

Pedro Pereira has covered technology for a quarter century. He has freelanced for some of the biggest names in IT publishing and an extensive list of marketing agencies and technology vendors. He was a pioneer in covering managed services and cloud computing, and currently writes about cybersecurity, IoT, cloud, and space. He holds a degree in Journalism from UMass/Amherst.

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