借助语音的力量实现客户服务转型

两千多年前，来自莱昂蒂尼的古希腊哲学家高尔吉亚证明了沟通的力量、交流的重要性和语言的重要性。他解释道：“语言表达有着高超的驾驭能力。即便言简意赅，亦能成就非凡。”

语言不仅是一种沟通工具，还让我们充满人性，因为它们能让我们向对方分享观点、表达关切，甚至与其沟通并对其产生影响。

现代的设计人员尝试借助过去的每种技术创新来模拟和传递感官。人工智能已应用于日常对象中，可通过语言激活，而无需使用键盘或触摸屏作为输入接口。计算机模拟（也称为“边缘智能”）让对象能够理解特定语言并做出相应的响应。

我想分享一下词语对零售商店的业务流程、日常运营和客户服务会产生哪些显著影响，但不会深入探讨更多的技术细节。

毫无疑问，在尝试向新员工或临时员工获取有关产品的信息时，我们都遇到过挫折。从没完没了地转接电话到不断重复“稍等片刻”，整个互动过程让人感到焦躁而且要花费太多时间。

现在想象一下同一位店员佩戴一台小型设备的场景，该设备与同事、公司数据库连接，能提取有关产品的每项信息。这种互动采用截然不同的方式。您可在数秒钟内获得有关自己问题的所有答案。简单来说，这款小巧（几乎看不见）的设备能让零售商几乎无所不知。

这样的设备是真实存在的，它的名字叫 Theatro。

零售通信的新方法

Theatro 使团队成员可以通过语音相互进行沟通，并与关键企业应用程序进行交互。即使零售通信设备像双向无线电台一样简单易用，但它能够借助人类和控制论知识的力量来理解店员的语音，并立即将所需信息传递到店员的耳中。

根据场景的不同，它可以让店员与同事通话，或通过企业资源规划系统实时提供答案。最大的优势是，员工无需了解商店的组织结构或同事的专业领域即可获得帮助。相反，该设备可以通过一般的请求（例如“联系小电器部门的小电器专家”）来为员工建立连接。

机器生成的响应采用相同的原理。例如，当客户询问剩余多少台搅拌机时，员工可以直接说出产品编号、询问剩余数量，该设备将实时询问中央计算机系统。

实现无缝的零售通信

这款毫不显眼的助手的优势在于，它始终在线，运用科学发现彻底改变了我们的生活、工作和互动方式。作为英特尔^® Internet of Things (IoT) Solutions Alliance 中的行业领导者，Theatro 让用户能够在零售行业内外充分运用物联网和人工智能。由于平台拥有灵活的基础设施，可以将其引入任何环境，并高效、透明地为员工和客户运行（视频 1）。

这款零售通信解决方案的高度协同部署流程简单、快速，可兼容现有系统。客户感觉到与他们交谈的是一位牢记商店所有产品的信息以及每位员工的专长领域的专家级店员。新员工感觉到他们不再像个菜鸟，能满足客户的需求，并为整个组织增加了价值。

Theatro 不仅是一种技术创新，还可推动业务成果。通过以下事实，了解一下这些高度概括的数字：

• 提高工作效率 – 对话界面比视觉界面的效率高 3 倍。员工节省了 12% 的工作时间，改进了沟通效果，耳边的喋喋不休减少了 83%。
• 提升员工能力 – 91% 的员工认同 Theatro 能够帮助他们更好地为客户提供服务，53% 表示强烈认同。
• 改进服务 – 员工响应时间缩短了 77%。更快的响应（包括收银机）降低了弃购率，提升了客户的满意度。
• 增加销量 – 快乐的员工和改进的服务增加了销量。Theatro 将一家领先的家居用品零售商的忠诚客户注册量增加了 7%，每年的收益增加了 8700 万美元。

Theatro 虽然具有广泛的适用性，但很容易使用，让每位零售商店团队成员充分运用语音的力量。由于进行了无缝集成，无论企业信息系统有多复杂，都能实现顺畅的内部管理 。此外，Theatro 可以简单、高效地管理机构自上而下的所有通信。

这款极其小巧的设备将古希腊智慧与现代技术相融合，成功地借助语言的力量来完成非凡的事业。

如果要了解有关语音的力量的更多信息，请收听我们的播客保持零售员工的安全和连接。