机器视觉——正应用到您周围的自助服务终端
自助服务终端改变了消费者与零售商、银行和酒店业互动的方式。现如今，消费者与自助服务终端互动的方式正在经历一场变革。但这在新硬件、新软件以及与后端系统的新连接性方面会有很多要求。
我们与人工智能技术公司 meldCX 的集团首席执行官 Stephen Borg 一起探讨了自助服务终端在多个行业中不断变化的角色。我们探索机器视觉在打造无缝连接体验方面的作用，以及企业可以如何充分发挥其自助服务终端的作用。
您如何看待自助服务终端变化背后的生态系统？
有趣的是我们从一个软件平台开始，初衷是帮助客户或合作伙伴加快执行速度。我们发现，尤其是在机器视觉方面，软件和物理设备设计之间的一体化需要更紧密地集成。我们所做的是帮助设计该服务，或与合作伙伴进行合作来实现这一目标。
但最重要的是，我们发现我们的客户正尝试复制或创造更好的客户体验。这并不仅仅是为了让人们更快地办理完事务，或缩短排队等待时间，或那些传统的用例。通常我们收到的各项要求包括：“我想创造更丰富且更具吸引力的体验，同时尽可能地减少触摸次数。但我希望它更具个性化。”
行业如何应对机器视觉等新技术的需求？
我们看到机器视觉在那些使整个过程无缝衔接的应用中确实发挥着非常重要的作用。一个很好的例子是邮政服务，这一过程可能非常复杂——派送包裹并确保正确填写表格。
机器视觉可以进行手写识别、自动检测目的地和我们需要知道的其他信息，或验证地址。它可以在途中清理数据以确保您的包裹送达目的地。
它被用来通过连接提供体验。我们目前正在与一家零售银行合作，通过令牌化来区分您使用该自助服务终端的熟练程度。因此，这可以让您跳过任何教学内容，直接进行使用。因为这是您希望获得的体验——当您使用自助服务终端一两次时，您会希望这种交互高度无缝衔接。
酒店入住登记是机器视觉和人工智能应用程序被引入新环境的另一个例子，例如我们与万豪集团所开展的合作。他们希望通过自助服务终端设备打造通用的优质体验。这包括办理入住登记手续、代客泊车，以及您通常需要的任何服务。
这些是其中的一些用例，它们推动了将人工智能或机器视觉解决方案反向紧密集成至自助服务终端应用的需求。
人们正在采取哪些措施来确保被频繁使用的自助服务终端保持清洁度以及使用的安全性？
我们采取的第一项措施是将我们的平台开放给许多不同的可选方案，例如视线和手势追踪——所有这些方式可以使您不必实际接触设备。我们发现最终用户不太适应这种情况。所以它尚未构建起出色的体验。
我们发现有两种主要的趋势。抗菌剂是其中之一，但还有另一种很有趣的方案。我们创建了一个人工智能，让您可以对自助服务终端上的触摸区域进行热图绘制。它结合使用了压力传感器和触摸屏——如果屏幕上有任何物理摄像头——它允许您创建触摸区域的完整数字记录清单。
我们对客户进行的研究发现，他们很在意清洁问题——自助服务终端是否已进行清洁，以及对相应部位的有效清洁的时间是否足够长。
我们创建了另一个人工智能工具，它位于后台，并保留所有接触或交互的记录清单。您可以在公司层级设置阈值，并且它可以向现场工作人员发送消息，或者它甚至可以在达到阈值时停止对自助服务终端的使用。然后它会继续创建一个完整的数字记录清单，以记录清洁人员和清洁时间。
在您将其置于该模式之后，它就会显示所有频繁使用的区域，如果触摸屏中有某个区域被频繁使用，它会按照实际情况提醒您有针对性地进行擦拭。就像您擦橡皮擦一样。我们发现它非常受欢迎，因为这让我们的客户相信这些设备的现场工作人员曾进行过相应的清洁工作。它让客户对设备的清洁活动有一个全面的监督。
这一思路是由一位在澳大利亚遭遇疫情的客户率先提出的，尽管该客户定期对其自助服务终端进行清洁。但他们并没有重视自助服务终端上的其他设备。他们清洁过屏幕，但没有清洁密码键盘等部位。所以该系统会建立一个流程，并在屏幕上提示“请立即清洁密码键盘”。
您的客户将机器视觉用于自助服务终端应用程序有哪些更广泛的方式？
我们有一位客户想要检测女性在对设备进行交互操作时所持手袋的类型。由此他们可以知道顾客的消费水平——这真的很有趣。所以如果那是在商场里，他们会知道：“我要在这个购物中心安排 Gucci 入驻？还是 Coach？”
而且，更有趣的是，还有产品识别。我们看到越来越多的顾客，尤其是在杂货店，想要减少浪费。他们希望更加自觉，不仅要注意浪费的包装，还要注意人们只购买他们需要的部分。
因此，我们使用深度学习来检测设备或物体——甚至穿透袋子识别——并让自助服务终端知道那是什么。客户可以获得无缝衔接的体验；他们不需要输入 PLU 码或条形码或扫描任何东西；他们只需把物品放在那里即可，而且速度非常快。
识别标签也是如此，以确保某种合规性——我们在熟食和肉类产品上发现了这一点。我们有一个客户，他们要确保顾客不会买到过期或临期的商品。您开始逐渐看到的所有这些功能，都会使购物体验变得更加方便。但他们还要兼顾其他目标——加强环保意识、减少浪费和保障食品安全。
您认为与更广泛的软件和服务领域进行整合的关键考虑因素有哪些？
我们一直非常重视这一点，因为我们的使命是提供无缝体验——不仅面向使用自助服务终端的客户，而且面向部署这些设备的企业。
英特尔® 一直表现非常出色，让我们能够使用工具并使我们的套件可立即在市场上推出，以便其他人可以进行使用。此外，我们还构建了一些通用 API——不仅适用于常见的外设，而且还与 Salesforce 和 ServiceNow 等设备进行了 3,000 多次集成。因此，客户可以轻松获取并应用他们的 API 令牌，然后就可以开始使用了。
我们与英特尔进行了合作，为其他自助服务终端制造商提供多种解决方案。
我给大家举个例子。有一些传统的支付终端类型可能会出现密码键盘与自助服务终端软件本身不同步的情况。这种情况可能需要硬重启，或者出现密码键盘超时——这最终会造成糟糕的客户体验。他们处于不知道付款是否正在处理中的状态；他们不知道如何继续下一步。
在这种情况下，我们看到了问题的不同层面。有人工智能计时器可以检查自助服务终端的各种操作，并自动进行干预。其可能会在您进行交易时切断密码键盘的电源然后重新接通电源，以便您可以继续操作。或者可能会循环操作读卡器。或者进行在您致电客服时通常会完成的任何操作——它可以自动完成，并且有时是无缝衔接的。
是否有哪些内容是我们没有讲到的但您想要补充的？
我想留给大家的一个思路是，如今当我们与客户交谈时，尤其是关于自助服务终端的内容，它是如此先进，并且形成这样一种认知，即它们非常适合处理各种事务。我们通过询问他们以下问题来真正开始切入正题：“您希望自助服务终端收集哪些视听信息，以及执行哪些任务？”因为这就是其真正意义所在。
当客户进行更广泛的考虑时，大家会看到一些非常有趣的用例，这些用例体现了出色的体验。