自助服务机的未来

April 18, 2018 John Blyler

在快餐店、电影院或其他繁忙的零售店里,您能够经常看到自助服务机。自助服务机可能是一台能够浏览商家产品的独立显示屏,也可能是一台能够点餐和付款的桌面平板电脑。这种数字化解决方案的激增只不过是零售自动化趋势的冰山一角。在人力成本不断攀升、客户期望日益复杂化的当下,自助服务机和其他技术对于保持盈利能力便至关重要。举例来说,有了自助服务机,可以减少点餐员或收银员的人数,从而帮助控制成本。与此同时,自助服务机可以加快点餐和结账的速度,从而提高客户服务水平。设想一家国际化快餐店 (QSR) 的体验。公司在一间试营店安装了四台自助服务机,仅仅两个月的时间,便创造了如下佳绩

  • 店内交易量增长 22%
  • 整体销量提高 23%
  • 89% 的客户反映会再次使用

自助服务机还能帮助零售商解决员工招募、培训和维持方面产生的挑战。由于零售业员工流失率居高不下,这些问题通常导致成本过高企且不可预测。相比之下,自助服务机可以缩短客户等待时间、减少因点餐错误造成的收入损失以及创造追加销售机会。Acrelec 营销主管 Benoit Dupuit 指出,一两年内即可收回自助服务机的初始成本。之后的持续成本便会下降到可以预见的水平,只需偶然升级和维护自助服务机即可。

提升客户体验

除了节省人力成本之外,自助服务机还可以增强客户的购物体验,进而提高企业的收益。只要硬件就位,自助服务机能够提供的应用几乎没有限制。举例来说,一台自助点餐机可能需要一个 NFC 读卡器来处理点按付款交易,还需要一台打印机来生成收据。摄像头可能是需要考虑的最重要硬件。安装摄像头不仅可以提高安全性,还可以实现面部检测等功能。这项技术因而开启了独特的用户体验,例如通过微信面部识别进行支付。

实体与数字化融合

新一代自助服务机可以从根本上改变零售商的经营方式。在传统零售业务热衷于通过视觉营销和店面布局吸引顾客之时,未来的商店将依靠从互动式自助服务机到虚拟试衣间的数字营销技术。数字化与实体体验相融合的目标,便是通过技术手段在整个逛商店和选购过程中提升客户体验。这一体验需要线上和线下结合完成。Dupuit 说道:“在实体数字化(实体 + 数字化)体验中,客户可以在任意地点开始和完成选购。客户可以在家里浏览电子商务网站、在车里使用手机、在实体店中或通过自助服务机开始选购。但可能在其他地点提货,举例来说,在实体店提货或快递上门。”

同样,企业将能够像在网站上一样监控商店,在一个集成平台上提供实体数字化数据。在这样的世界里,自助服务机与手机可能最终起到相同的作用。

展望云端

像手机一样,自助服务机正在成为可以根据商店和客户需求增减新应用的应用平台。支持这些功能将需要涉及客户在店内和线上购物的数据分析、客户偏好以及某店面的特色产品。集成大数据使自助服务机能够根据类似客户的选购提出某类商品或服务建议,帮助自助服务机更好地改善用户体验和店面的生产力。但是,这些不断发展的能力也产生了新的复杂性和挑战。零售企业必须密切关注库存,以便基于实时客户需求调配产品。没有客户会等待店内配货,也没有客户会耐心等待自助服务机恢复正常工作。这就是企业还必须通过远程监控和管理自助服务机(通常是通过基于云的服务)来确保自助服务机正常工作的原因。

战略方法势在必行

充分利用新兴自助服务机技术需要一种战略方法来确定企业希望实现数字化技术的范围和目标。一部分目标将只是专注于个别技术来解决运营问题,如产品订购。另一部分目标将选择一种战略,通过数字化的方式并借助端到端平台实现全业务转型,例如,这个平台包括通过中间件连接到云端的大量自助服务机。端到端解决方案将把客户自助服务机与不同来源的店面数据(产品供应和备货状况)整合在一起,理顺决策流程。Acrelec 开发的端到端方法便是一个很好的实例,可以为各种新出现的使用案例提供广泛的可定制自助服务机。该公司面向全球的大型餐饮、零售和领先品牌提供集成的硬件、软件和服务平台,在数字化转型环境中重塑客户体验。Acrelec 通过与英特尔合作实施它的方法。除了通过高性能处理器支持 Acrelec 的自助服务机,英特尔® 技术还提供适用于大规模自助服务机应用开发和远程管理的平台。因此,可以集中监控和维护令人惊叹的客户体验,确保高效运营和高水平的正常运营,进而提高企业收益。举例来说,ADDIE 自助服务机便是一款可定制程度很高的自助服务站(参见图 1)。自助服务机搭载先进的英特尔® 酷睿™ 处理器,标配一块大面积触控显示屏,能够与各种组件整合使用。

图 1. ADDIE 自助服务机可定制化程度高,可以选配打印机和通信设备等外设。

自助服务机创新平台

为解决商店的业务需求,ADDIE 采用了 Acrelec Transformation Platform (ATP)。这款基于云的多应用中间件可以为客户提供打造数字化企业所需的所有工具和技术。它可以管理所有自助服务机硬件、软件、内容和服务。该软件提供一个 API,可以与专有应用和第三方应用轻松集成。Dupuit 介绍道:“餐厅或商店可以使用 ATP 控制所有自助服务机和相关设备。商店可以控制自助服务机的所有外设和通信模式。如果自助服务机不工作,可以迅速向商店报警,也可以进行主动维护。最终,该平台可以对所有应用的使用提供宝贵的见解并提供数据进行客户分析。”

通过控制自助服务机上的所有外设(打印机、摄像头、键盘等),ATP 可以使零售店轻松集成定制的应用。ATP 负责处理与软件应用程序可能使用的每个外设对接的繁琐任务。最重要的一点是,自助服务机是商家数字化转型的关键因素。客户已经习惯使用自助服务机,应该能够接受新型自助服务机和应用可以改善客户的购物体验。与此同时,商店通过安装更多自助服务机来控制人力和基础设施成本,并且获取客户使用数据来帮助作出更明智的业务决策。

作者简介

John Blyler

John covers today’s latest high-tech, science and even science fiction in blogs, magazine articles, books and videos. He is an experienced physicist, engineer, journalist, author and professor who continues to speak at major conferences and before the camera on Chipestimate.com TV.

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