零售自助服务终端变得个性化

在借助技术与世界互动一年多之后，人们在获取零售业、银行业或许多其他行业的服务时不再需要面对面的互动。消费者无需排队即可获得极具吸引力的个性化体验。随着全新技术创新的开展，企业现在有机会深入了解消费者的需求并实施全新的多渠道策略。

我们与全球自助服务终端制造商 Pyramid Computer 的战略伙伴关系副总裁 David Frei 讨论了自助服务终端的角色在当前环境下发生了什么样的变化，企业如何充分利用自助服务终端体验，以及未来将何去何从。

据您所知，自助服务终端有哪些用例，这些用例最近发生了怎样的变化？

在过去几年里，在酒店和零售等先驱行业的追加销售和预收银方面，自助服务终端已真正被公认为一种更好的数字渠道。经报告证明，它的 KPI 有巨大的上升空间，例如每次会话的等待时间至少缩短了 20 秒。而这只是新冠肺炎疫情之前的情况。

更不用说健康已经成为并将持续作为人们最重要的目标和 KPI。尤其是去年由于疫情的原因，出现了新的用例，人们对新价值的关注也日益增加。

例如，我们最大的成功用例之一是可以测量体温并筛选顾客的环境。自助服务终端可以在访客和员工进入任何类型的建筑时为他们的健康提供更强大的保护。

您认为令牌化或刷脸付款和忠诚度计划有哪些显著趋势？

显而易见，忠诚度计划是我们面向多种市场的所有客户的一个重大话题。有一条黄金法则：不要为了获取新客户而投入新设备、增加成本。

当有人问我 “如何让现有客户再次到我们的商店购物？” 这个问题时，我只能回答，最好的方法是制定基本的多渠道策略并了解客户偏好。然后回答这个问题：“想要记住店内的顾客，最简单的办法是什么？”

对于一些客户，我们会回答：“面部识别。” 通过视觉和面部识别实施令牌化和 GDPR 是一个非常好且有趣的应用领域。首先，在确定流程之后，您就能永远记住自助服务终端前的顾客以及使用数字标牌的顾客。

还需要进行个性化的菜单调整。如果您不想提供完整的数据集，为系统提供人口统计数据即可调整菜单看板，提高其相关性，并制定更简单的结账流程。

我们过去也尝试过情绪检测，这是一个非常有效的方法。我们可以根据用户的情绪展示相关性最高的产品。

这在实践中是如何实施的？您能举一个例子吗？

我们测试的软件基本上可以检测非常明显的情绪，例如顾客是否微笑，顾客是一群人还是一个人。然后根据天气等其他信息，通过算法为这些特殊情况展示相关性最高的产品。这种个性化是驱动消费者购物的动力。

您的客户如何利用这些新技术打造更具吸引力的界面并实施更深度的个性化？

在创新的 POS 界面方面，我们在去年的疫情期间对新技术进行了实地测试，包括手势控制、眼球跟踪，甚至语音互动。

这主要针对餐厅环境中的免下车点餐、点击提货和自助点餐场景。当时这些方法尚未真正被公认为触控界面的替代方法，触控界面仍然是最直观的方法。但他们确实提供了有用的用户信息，这些信息可以用来改进追加销售效果，提高销售点速度，尤其是客户忠诚度。

个性化是关键所在。例如，如果分析顾客站在自助服务终端前浏览了哪些商品，以及他们是否购买了这些商品，我们的客户就可以得出有用的结论。这样就可以利用这些数据，向人口结构（包括性别和年龄）相似的所有顾客展示这些商品，我们称之为“销售机会最大的商品”。

我们现在讨论自助服务终端与其他现场设备深度集成的趋势。需要采取哪些措施才能实现有效集成？

这绝对是关键所在。自助服务终端只是数字化之旅的一个组成部分，只有将它无缝集成到现有基础设施中，才能获得更好的效果。它可能是一个 ERP 系统，其中包含所有的商品信息、顾客信息等。也可能是一个餐厅环境，现有的 POS 除了仍然传输所有的商品数据之外，还传输所有的付款处理数据。

数字化之旅还有其他组成部分，例如网络、移动设备或送货。现在，我们真的需要采取多渠道或全渠道的方法。更不用说需要专用服务器基础设施的本地数据处理。这些组成部分共同构成了一个完整的旅程。

您最后还有什么想法想要告诉我们的观众？

在过去的一年里测试了这些极具开创性的方法之后，我获得的经验就是从头开始实施数字化会带来极高的价值。显而易见，我们处于一个非常不可思议、有趣、快速变化的世界，每天都有激动人心的创新出现。

这强烈地吸引客户开始数字化之旅并且希望一劳永逸。我是一个更保守的数字化方案拥护者，但每前进一步，都能看到简便性所蕴含的巨大价值。这意味着，在踏上坚定的数字化之旅之后，某些组成部分的投资回报率就已经得到了证明，而且风险相对较低。