零售部

即使在线购物持续增长，实体店仍然是与客户建立联系的有效方式。CDW（跨国企业 IT 解决方案和服务提供商）零售策略主管 Jane Liston 表示：“人，仍然是客户体验中最重要和最有效的组成部分。”

现在，通过数字化转型，零售商正在将实体店的个性化与在线购物的便利性结合在一起。结果如何呢？客户体验达到全新的水平，满意的购物者增加了支出且提高了品牌忠诚度。

虽然乍一看数字化似乎会将购物去人性化，但实际上数字工具可以帮助员工创造更加个性化的体验。Liston 指出：“技术可以用来减少员工花在客户以外的事务上的时间。”

而这仅仅是开始而已。数字化转型可以推动商店客流量增长、增加购物篮大小、提高库存的可用性和可见性等等（图 1）。数字化可以帮助零售商监控水电煤支出并最终降低运营成本。人工智能可以为国际客户提供翻译工具。而创新技术甚至可以使用热图数据，将滞销的商品放置在商店较繁忙的区域。

创新之路上的阻碍

虽然好处这么多，为什么却没有更多零售店向数字化转型迈进呢？

一些商店对数字化转型持谨慎态度，因为他们担心业务可能会中断。Liston 说：“许多内部系统已经建立了 10 年或 10 年以上，在不支持新技术的情况下提供关键服务很困难。”

这是可以理解的：想象一下，您花了很大一部分预算来落实所有这些新技术，然后发现您的支付系统不能用了。这足以使任何零售商在数字化转型的风口浪尖表现出犹豫不决。

然后还有令人困惑的因素：如此众多的供应商在争夺零售商的数字化资金，很难知道哪一个能最好地满足他们的需求。他们该从哪里开始，如何做出正确的选择，甚至如何才能找到时间做所有这些事情？

此外，就是如此之多相互依赖的系统和服务造成的复杂性，因此零售商有很好的借口来拖延其业务数字化的进程。

克服数字化转型的挑战

Liston 说，幸运的是，刚刚开启这一旅程的零售商可以通过采取一些步骤来保证数字化转型的成功。

首先，对于零售商而言，至关重要的是确定其目标的优先级，无论是降低运营成本、增加实体店的客流量、增加购物车尺寸还是建立品牌知名度。Liston 说：“不应视之为‘我们获得了一项技术’，而是‘我们通过该技术实现了这一目标。”

接下来，即使零售商不确定自己的数字化转型前景如何，也应考虑对 IT 基础设施进行投资。越来越多的客户期望获得无缝的全渠道体验，因此零售商最终都将需要朝这个方向发展，而且他们在开始前等待的时间越长，难度就越大。

第三，零售商需要解决我们之前谈到的困惑。Liston 建议零售商在探索选择时保持开放的心态，换句话说，听取供应商的介绍并理解这一点，该解决方案可能与他们所设想的完全不同。然后，他们可以将项目分为几个“小步”阶段。接受新技术是一项重大和令人困惑的事情，这些策略有助于将其分解为几个可控的部分。

最后，Liston 建议零售商建立一种敏捷的方式来运行概念样本，以便快速确定最佳解决方案。再强调一次，新技术需要新的思维方式。

零售创新的未来

对于不熟悉数字化转型的零售商而言，好消息是，随着时间的流逝，这一过程可能变得更加容易且成本更低。Liston 说：“随着数字化从一项前沿技术转变为业界标准，成本将会降低。”“支持这一变革的基础和流程正变得越来越价格低廉、更容易获得，也通过了更多的实践检验。”

例如，随着供应商将其中一些技术进行产品化，所需开发时间将会减少，从而降低零售商的时间和资金投入。当诸如“RFID 库存”之类的产品准备上架时，零售商仅需要购买和实施即可。

此外，随着 5G 的到来，无线解决方案可以实现移动性更高的部署并支持更大带宽要求。Liston 说：“这有助于增强商店的流动性，并且在零售环境中对技术进行安装时，为设计的创造性留有更多余地。”

尽管许多零售商承受着来自在线商店的竞争压力，技术与他们一路同行。现在就采取措施，向数字化转型迈进将帮助他们克服挑战——并蓬勃发展。